Zusatzvereinbarung zur Auftragsverarbeitung
Diese Zusatzvereinbarung zur Auftragsverarbeitung („DPA“), Anlage 1 und Anlage 2 sind Bestandteil der Nutzungsbedingungen, die unter https://victoury.be/dpa zu finden sind („die Vereinbarung“), zwischen der Victoury BVBA („Victoury“) und dem Kunden von Victoury („Kunde“).
Alle großgeschriebenen Begriffe, die in dieser DPA nicht definiert sind, haben die in der Vereinbarung festgelegte Bedeutung. Victoury und der Kunde können hierin einzeln als „Partei“ und gemeinsam als „Parteien“ bezeichnet werden.
1. BEGRIFFSBESTIMMUNGEN IM BEREICH DES SCHUTZES PERSONENBEZOGENER DATEN
Für die Zwecke der Verarbeitung personenbezogener Daten im Rahmen dieser Vereinbarung gelten die folgenden Begriffsbestimmungen:
VERANTWORTLICHER bezeichnet die natürliche oder juristische Person, Behörde, Einrichtung oder andere Stelle, die allein oder gemeinsam mit anderen über die Zwecke und Mittel der Verarbeitung personenbezogener Daten entscheidet;
BETROFFENE PERSON bezeichnet die natürliche Person, auf die sich die Daten beziehen, beziehungsweise die Personen, deren personenbezogene Daten verarbeitet werden;
GDPR bezeichnet die Verordnung (EU) 2016/679 des Europäischen Parlaments und des Rates vom 27. April 2016 zum Schutz natürlicher Personen bei der Verarbeitung personenbezogener Daten, zum freien Datenverkehr und zur Aufhebung der Richtlinie 95/46/EG
PERSONENBEZOGENE DATEN bezeichnet alle Informationen, die sich auf eine identifizierte oder identifizierbare natürliche Person („betroffene Person“) beziehen; als identifizierbar wird eine natürliche Person angesehen, die direkt oder indirekt, insbesondere mittels Zuordnung zu einer Kennung wie einem Namen, zu einer Kennnummer, zu Standortdaten, zu einer Online-Kennung oder zu einem oder mehreren besonderen Merkmalen, die Ausdruck der physischen, physiologischen, genetischen, psychischen, wirtschaftlichen, kulturellen oder sozialen Identität dieser natürlichen Person sind, identifiziert werden kann;
VERLETZUNG DES SCHUTZES PERSONENBEZOGENER DATEN bezeichnet eine Verletzung der Sicherheit, die zur unbeabsichtigten oder unrechtmäßigen Vernichtung, zum Verlust, zur Veränderung oder zur unbefugten Offenlegung von beziehungsweise zum unbefugten Zugang zu personenbezogenen Daten führt, die übermittelt, gespeichert oder auf sonstige Weise verarbeitet wurden;
VERARBEITUNG bezeichnet jeden mit oder ohne Hilfe automatisierter Verfahren ausgeführten Vorgang oder jede solche Vorgangsreihe im Zusammenhang mit personenbezogenen Daten oder Sätzen personenbezogener Daten wie das Erheben, das Erfassen, die Organisation, das Ordnen, die Speicherung, die Anpassung oder Veränderung, das Auslesen, das Abfragen, die Verwendung, die Offenlegung durch Übermittlung, Verbreitung oder eine andere Form der Bereitstellung, den Abgleich oder die Verknüpfung, die Einschränkung, das Löschen oder die Vernichtung;
AUFTRAGSVERARBEITER bezeichnet eine natürliche oder juristische Person, Behörde, Einrichtung oder andere Stelle, die personenbezogene Daten im Auftrag des Verantwortlichen verarbeitet;
2. VERTRETUNG DER PARTEIEN
2.1 In Bezug auf die Rechte und Pflichten der Parteien im Rahmen dieser DPA hinsichtlich der personenbezogenen Daten erkennen die Parteien hiermit an und vereinbaren, dass der Kunde der Verantwortliche und Victoury der Auftragsverarbeiter ist, und dementsprechend verpflichtet sich Victoury, alle personenbezogenen Daten in Übereinstimmung mit ihren Pflichten aus dieser DPA zu verarbeiten.
2.2 Der Verantwortliche erklärt mit dieser Vereinbarung, dass er für die Verarbeitung der personenbezogenen Daten (im Sinne von Art. 4 Nummer 7 der GDPR) verantwortlich ist, die in Anlage Nr. 1 zu dieser Vereinbarung beschrieben sind, und der Auftragsverarbeiter verarbeitet personenbezogene Daten im Auftrag des Verantwortlichen.
2.3 Der Auftragsverarbeiter erklärt, dass er über die Kapazität, Erfahrung, Kenntnisse und das qualifizierte Personal verfügt, um die ordnungsgemäße Umsetzung und Ausführung dieser Vereinbarung auf dem höchsten professionellen Niveau zu ermöglichen, das von den auf dem Markt, auf dem er tätig ist, agierenden Stellen erwartet wird. Insbesondere erklärt der Auftragsverarbeiter, dass ihm die Regeln für die Verarbeitung und Sicherheit personenbezogener Daten bekannt sind, wie sie in der GDPR und allen anderen anwendbaren Datenschutzvorschriften vorgesehen sind.
2.4 Der Auftragsverarbeiter gewährleistet ferner, dass:
2.4.1 Die zur Verarbeitung personenbezogener Daten befugten Personen („Befugte Personen“), beziehungsweise das Personal des Auftragsverarbeiters, einer unbedingten Vertraulichkeitspflicht hinsichtlich des Umfangs, der Zwecke und der Mittel der Verarbeitung personenbezogener Daten unterliegen, und zwar sowohl während dieser Vereinbarung als auch nach deren Beendigung;
2.4.2 Befugte Personen personenbezogene Daten ausschließlich gemäß den Anweisungen des Auftragsverarbeiters verarbeiten und ausreichend geschult sind, um die anwendbaren Datenschutzvorschriften einhalten zu können;
3. GEGENSTAND DER DPA
Der Verantwortliche überträgt dem Auftragsverarbeiter die Verarbeitung personenbezogener Daten zu den in Anlage 1 zu dieser DPA genannten Zwecken, während sich der Auftragsverarbeiter verpflichtet, personenbezogene Daten in Übereinstimmung mit dieser DPA und den anwendbaren Schutzvorschriften, einschließlich der Bestimmungen der GDPR, zu verarbeiten.
4. LAUFZEIT
4.1 Die Laufzeit dieser DPA und der Verarbeitung personenbezogener Daten entspricht der Laufzeit der zwischen den Parteien geschlossenen Vereinbarung, zuzüglich der gesetzlich vorgeschriebenen Aufbewahrungsdauer der Informationen.
4.2 Diese DPA kann infolge des Eintretens eines der folgenden Fälle beendet werden:
– durch schriftliche Vereinbarung der Parteien;
– durch Beendigung der Vereinbarung aus welchem Grund auch immer.
4.3 Die Parteien vereinbaren ausdrücklich, dass die Verletzung der Pflichten des Auftragsverarbeiters aus dieser DPA eine wesentliche Verletzung der Vereinbarung darstellt, die die Beendigung der Vereinbarung zur Folge hat.
5. ALLGEMEINE PFLICHTEN DES AUFTRAGSVERARBEITERS
Der Auftragsverarbeiter verpflichtet sich insbesondere:
5.1. davon abzusehen, personenbezogene Daten zu anderen als den in Anlage Nr. 1 zu dieser DPA genannten Zwecken zu verarbeiten. Eine Änderung des Zwecks der Verarbeitung personenbezogener Daten ist nur durch Änderung dieser DPA zulässig, die schriftlich zu erfolgen hat;
5.2 personenbezogene Daten ausschließlich auf der Grundlage dokumentierter Anweisungen zu verarbeiten, die (schriftlich) vom Verantwortlichen übermittelt werden.
5.3 den Verantwortlichen unverzüglich in elektronischer Form zu informieren, wenn die Anweisungen nach Auffassung des Auftragsverarbeiters einen Verstoß gegen die Vereinbarung, die Bestimmungen der GDPR oder andere anwendbare Datenschutzvorschriften darstellen.
5.4 Der Auftragsverarbeiter ist verpflichtet, dem Verantwortlichen die Informationen über die Verzeichnisse der Verarbeitungstätigkeiten im Zusammenhang mit den erbrachten Diensten gemäß dieser DPA unverzüglich zur Verfügung zu stellen, damit der Verantwortliche der Pflicht zur Führung der Verzeichnisse der Verarbeitung nachkommen kann.
5.5 Der Auftragsverarbeiter verpflichtet sich, die geeigneten technischen und organisatorischen Maßnahmen umzusetzen und aufrechtzuerhalten, die erforderlich sind, um ein dem Risiko der Verarbeitung personenbezogener Daten angemessenes Sicherheitsniveau zu gewährleisten, in Übereinstimmung mit den Bestimmungen des Artikels 32 der GDPR. Die technischen und organisatorischen Mindestmaßnahmen sind in Anlage 2 zu dieser DPA aufgeführt.
5.6 Der Auftragsverarbeiter verpflichtet sich, personenbezogene Daten für die Dauer dieser DPA zu verarbeiten. Nach Abschluss der Verarbeitung personenbezogener Daten im Rahmen dieser DPA verpflichtet sich der Auftragsverarbeiter, je nach Entscheidung des Verantwortlichen, die personenbezogenen Daten (einschließlich vorhandener Kopien) endgültig und unwiderruflich zu löschen oder an den Verantwortlichen zurückzugeben, sofern das anwendbare Recht nichts anderes vorschreibt, und vor der Löschung stellt der Auftragsverarbeiter sicher, dass der Verantwortliche in der Lage ist, alle erforderlichen Berichte und Daten herunterzuladen.
6. MITTEILUNGEN
6.1. Der Auftragsverarbeiter teilt dem Verantwortlichen ohne unangemessene Verzögerung Folgendes mit: a) Beschwerden oder Anfragen, die unmittelbar von einer betroffenen Person eingehen (Auskunftsrecht, Löschung usw.), ohne die Anfrage zu beantworten, sofern er nicht zuvor vom Verantwortlichen dazu ermächtigt wurde oder das anwendbare Recht den Auftragsverarbeiter nicht zu einer Antwort verpflichtet; b) verpflichtende rechtliche Ersuchen zur Offenlegung personenbezogener Daten durch eine Strafverfolgungsbehörde, sofern nicht anderweitig untersagt, oder gerichtliche Anordnungen oder Ersuchen zuständiger Behörden bezüglich der Verarbeitung personenbezogener Daten, die dieser DPA unterliegen (der Auftragsverarbeiter informiert den Verantwortlichen, bevor er auf Ersuchen der Behörden antwortet).
6.2. Im Falle einer Datenschutzverletzung, die zur Vernichtung, zum Verlust, zur Veränderung, zur unbefugten Offenlegung von beziehungsweise zum Zugang zu übermittelten, gespeicherten oder auf sonstige Weise verarbeiteten personenbezogenen Daten führt, oder im Falle einer sonstigen vermuteten Verletzung der Vertraulichkeit von Daten, die alle oder einen Teil der dieser DPA unterliegenden personenbezogenen Daten betrifft, nimmt der Auftragsverarbeiter ohne unangemessene Verzögerung die Mitteilung der Daten der Datenschutzverletzung an den Verantwortlichen per E-Mail vor.
6.3 Die Mitteilung einer Datenschutzverletzung muss mindestens die in Art. 33 Abs. (3) der GDPR vorgesehenen Elemente enthalten.
6.4 Sofern und soweit die oben genannten Informationen nicht gleichzeitig bereitgestellt werden können, sind sie ohne unangemessene Verzögerung schrittweise bereitzustellen.
6.5 Unbeschadet des Vorstehenden stellt der Auftragsverarbeiter dem Verantwortlichen alle zusätzlichen Informationen zur Verfügung, die erforderlich sind, um die Pflichten des Verantwortlichen im Zusammenhang mit der Datenschutzverletzung in Übereinstimmung mit der GDPR zu erfüllen.
6.6 Der Auftragsverarbeiter muss alle Fälle von Datenschutzverletzungen dokumentieren, die alle oder einen Teil der personenbezogenen Daten betreffen, einschließlich der Umstände der Verletzung, ihrer Auswirkungen und der ergriffenen Abhilfemaßnahmen.
7. UNTERAUFTRAGSVERARBEITUNG. DATENÜBERMITTLUNG AUSSERHALB DES EUROPÄISCHEN WIRTSCHAFTSRAUMS
7.1. Grundsätzlich verarbeitet der Auftragsverarbeiter personenbezogene Daten innerhalb des Europäischen Wirtschaftsraums.
7.2. Die Übermittlung personenbezogener Daten in Länder außerhalb der EU und/oder des Europäischen Wirtschaftsraums (EWR) erfolgt nur mit Genehmigung des Kunden. Werden im Rahmen dieser Vereinbarung verarbeitete personenbezogene Daten aus einem Land innerhalb des Europäischen Wirtschaftsraums in ein Land außerhalb des Europäischen Wirtschaftsraums übermittelt, stellen die Parteien sicher, dass die personenbezogenen Daten angemessen geschützt sind. Zu diesem Zweck stützen sich die Parteien, sofern nichts anderes vereinbart ist, auf die von der EU genehmigten Standardvertragsklauseln für die Übermittlung personenbezogener Daten.
7.3. Der Kunde stimmt zu, dass Victoury Unterauftragsverarbeiter mit der Verarbeitung von Kundendaten im Auftrag des Kunden beauftragen darf. Die genehmigten Unterauftragsverarbeiter mit Sitz außerhalb der EU und/oder des Europäischen Wirtschaftsraums, die derzeit von Victoury beauftragt und vom Kunden genehmigt sind, sind die folgenden:
7.3.1. Mailchimp – https://mailchimp.com/legal/privacy/
7.3.2. Intercom – https://www.intercom.com/legal/privacy
7.3.3. Amazon AWS – https://aws.amazon.com/
7.3.4. Google – https://policies.google.com/privacy?hl=en
7.4. Victoury benachrichtigt den Kunden mindestens 10 Tage vor solchen Änderungen, wenn sie Unterauftragsverarbeiter mit Sitz außerhalb der EU und/oder des Europäischen Wirtschaftsraums hinzufügt oder entfernt.
8. ZUSAMMENARBEIT ZWISCHEN DEN PARTEIEN
8.1 Der Auftragsverarbeiter verpflichtet sich, soweit möglich, dazu:
8.1.1 den Verantwortlichen mit Informationen über relevante technische und organisatorische Maßnahmen zu unterstützen, um seinen Pflichten zur Beantwortung der Anfragen betroffener Personen nachzukommen, damit diese ihre in Kapitel III der GDPR genannten Rechte ausüben können;
8.1.2 den Verantwortlichen bei der Erfüllung seiner Pflichten zur Beantwortung von Anfragen von Datenschutzbehörden und anderen Stellen, einschließlich Strafverfolgungsbehörden, zu unterstützen;
8.1.3 den Verantwortlichen bei der Einhaltung seiner in den Artikeln 32 bis 36 der GDPR genannten Pflichten zu unterstützen.
8.2 Zusätzlich zu den in dieser DPA beschriebenen Pflichten des Verantwortlichen verpflichten sich der Auftragsverarbeiter und der Verantwortliche, einander über jedes von einer Datenschutzbehörde oder einer anderen öffentlichen Stelle (einschließlich Strafverfolgungsbehörden) durchgeführte Verfahren und über jeden Schriftwechsel mit diesen Stellen (einschließlich des Inhalts des Schriftwechsels) im Zusammenhang mit der Erfüllung der Vereinbarung zu informieren.
9. HAFTUNG DES AUFTRAGSVERARBEITERS
Der Auftragsverarbeiter entschädigt den Verantwortlichen für alle Schäden, die durch die Nichteinhaltung der GDPR-Standards infolge der Verletzung seiner Pflichten als Auftragsverarbeiter entstehen. Diese Form der Haftung schließt Ansprüche im Zusammenhang mit einer anderen Form der Haftung nicht aus und greift ihnen nicht vor.
10 KONTAKTDATEN DES AUFTRAGSVERARBEITERS BEZÜGLICH MITTEILUNGEN / VERLETZUNGEN IM ZUSAMMENHANG MIT DER VERARBEITUNG PERSONENBEZOGENER DATEN
10.1 Kontaktdaten des Auftragsverarbeiters:
E-Mail: [email protected]
11. SCHLUSSBESTIMMUNGEN
11.1. Eine spätere Änderung der Bestimmungen dieser DPA ist nur im Einvernehmen der Parteien durch den Abschluss zusätzlicher schriftlicher Dokumente zulässig.
11.2. Werden eine oder mehrere Klauseln dieser DPA unanwendbar, bleiben die übrigen Vertragsklauseln gültig, wobei die Ausführung der DPA durch diese Situation nicht beeinträchtigt wird. In einem solchen Fall können die Parteien die nichtige oder unwirksame Klausel erforderlichenfalls durch eine neue Klausel ersetzen, die dem Gegenstand und Geist dieser DPA entspricht.
ANLAGE Nr. 1 – Die Arten der verarbeiteten personenbezogenen Daten, die Kategorien betroffener Personen und der Zweck der Verarbeitung personenbezogener Daten
1.1 Die Kategorien betroffener Personen, deren personenbezogene Daten Gegenstand dieser Vereinbarung sein können, umfassen:
Die gesetzlichen Vertreter und Mitarbeiter des Verantwortlichen und des Auftragsverarbeiters;
Endbegünstigte von Diensten (Kunden der Reisebüros)
1.2 Personenbezogene Daten (Informationen über eine identifizierte oder identifizierbare natürliche Person), die Gegenstand dieser Vereinbarung sind, können Kategorien personenbezogener Daten umfassen, darunter unter anderem:
Mitarbeiter/Gesetzliche Vertreter des Verantwortlichen und des Auftragsverarbeiters: Familienname, Zweiter Vorname, Vorname, Position, Telefonnummer, E-Mail-Adresse, Unterschrift, Benutzername, Vollständiger Name, E-Mail, Rolle, Passwort, Marke
Kunden der Reisebüros: Anrede, Familienname, Zweiter Vorname, Vorname, Geschlecht, Geburtsdatum, Geburtsort, Bevorzugte Sprache, Staatsangehörigkeit, E-Mail-Adresse, Adresse, Kenntnisstand (für spezifische Fälle, z. B. Tauchen), Telefonnummer, Marke, VIP oder schwarze Liste, Passdaten, Reisedaten (reserviertes Reiseziel, Zeitraum usw.), sonstige Profildaten (z. B. Behinderung, kulinarische Vorlieben oder andere relevante Daten, die dem Reisebüro übermittelt werden)
1.3 Der Auftragsverarbeiter verpflichtet sich, personenbezogene Daten zu verarbeiten durch:
(A) Erhebung
(B) Erfassung
(C) Offenlegung
(D) Speicherung
(E) Auslesen
(F) Offenlegung/Verbreitung
(G) Aktualisierung
(H) Analyse/Abfrage
(I) Löschung oder Vernichtung
(J) Archivierung
1.4 Der Auftragsverarbeiter verarbeitet personenbezogene Daten ausschließlich für die zulässigen Zwecke, zu denen gehören:
die Verarbeitung, die zur Erbringung des Dienstes in Übereinstimmung mit der Vereinbarung erforderlich ist;
die vom Kunden im Rahmen seiner Nutzung des Dienstes initiierte Verarbeitung;
die Verarbeitung zur Einhaltung sonstiger angemessener Anweisungen des Kunden (z. B. per E-Mail oder Support-Ticket), die mit den Bestimmungen der Vereinbarung im Einklang stehen.
ANLAGE Nr. 2 – ERFORDERLICHE MINDESTSICHERHEITSMASSNAHMEN
Unter Berücksichtigung der Art, des Umfangs, der Umstände und der Zwecke der Verarbeitung, der Implementierungskosten sowie der Risiken unterschiedlicher Eintrittswahrscheinlichkeit und Schwere für die Rechte und Freiheiten von Personen setzt der Auftragsverarbeiter geeignete technische und organisatorische Maßnahmen um, um zu gewährleisten und nachweisen zu können, dass die Verarbeitung in Übereinstimmung mit den spezifischen Rechtsvorschriften (GDPR) erfolgt. Zudem sind die vom Auftragsverarbeiter getroffenen technischen und organisatorischen Maßnahmen erforderlich, um personenbezogene Daten vor versehentlicher oder unrechtmäßiger Vernichtung, Verlust, Veränderung, Offenlegung oder unbefugtem Zugang zu schützen. Diese Maßnahmen werden bei Bedarf überprüft und aktualisiert.
Die vom Auftragsverarbeiter umgesetzten technischen und organisatorischen Maßnahmen sind nachstehend aufgeführt:
Technische und organisatorische Maßnahmen der Victoury SaaS
Server
1 Die Server befinden sich bei Hetzner in Deutschland. Hetzner ist ein professioneller Webhosting-Anbieter und erfahrener Rechenzentrumsbetreiber. Seit 1997 stellt dieses Unternehmen privaten und geschäftlichen Kunden leistungsstarke Hosting-Produkte sowie die erforderliche Infrastruktur für den effizienten Betrieb von Websites bereit. Es handelt sich um eine Kombination aus stabiler Technologie und flexiblem Support und Service. Das Unternehmen besitzt mehrere Rechenzentren in Deutschland und Finnland.
2 Für die Leistung setzt Hetzner Online auf bekannte Hardware- und Softwarehersteller, um auf höchstem Qualitätsniveau zu sein. Kunden können unsere qualifizierten Rechenzentrumstechniker rund um die Uhr (24/7) erreichen. Die Rechenzentrumsparks befinden sich in Nürnberg, Deutschland; Falkenstein/Vogtland, Deutschland; und Helsinki, Finnland, die uns mehrfach redundante Netzwerkverbindungen zu wichtigen Internet-Knotenpunkten bieten. Weitere Details zum Rechenzentrum von Hetzner unter https://www.hetzner.com/unternehmen/rechenzentrum/
3 Die SaaS-Systeme von Victoury nutzen seit 2015 die Dienste von Hetzner. Wir verwenden sowohl eine Infrastruktur aus dedizierten Servern als auch Cloud-Server.
Anwendungsverwaltung
4 Der Kunde greift über einen Webbrowser und die ihm bereitgestellte URL auf die Victoury-Anwendung zu. Nach der sicheren Anmeldung kann der Kunde administrative Aufgaben durchführen, wie das Hinzufügen und Löschen von Benutzern, das Buchen, die Verwaltung von Rechnungen usw.
Servicekomponenten
5 Victoury bietet die folgenden zentralen SaaS-Support- und Betriebsdienste an
6 – Funktional auf Software-as-a-Service
7 – Serviceunterstützung
8 Der Kunde kann Victoury über verschiedene Methoden wie Online-Support-Tickets, Chat oder Telefon kontaktieren. Das Victoury-Team stellt dem Kunden entweder direkt Support bereit oder koordiniert die Erbringung dieses Supports. Online-Chat-Support ist innerhalb der Anwendung verfügbar.
9 Victoury bietet derzeit kein 24x7x365 Service Operations Center an, aber wir sind in der Zeitzone GMT+3 während der Arbeitszeiten (09:00 bis 17:00 Uhr) verfügbar. Alle Tickets werden von Montag bis Freitag innerhalb von 24 Stunden beantwortet.
Serviceüberwachung
10 Victoury überwacht die Anwendung und die verbundenen Dienste auf den Software-as-a-Service-Lösungskomponenten mit einer Verfügbarkeit von 24×7. Victoury verwendet ein zentralisiertes Benachrichtigungssystem, um proaktive Mitteilungen über Anwendungsänderungen, Ausfälle und geplante Wartungen zu übermitteln. Warnungen und Benachrichtigungen sind in der Anwendung und per E-Mail verfügbar.
Kapazitäts- und Leistungsmanagement
11 Die von Victoury bereitgestellte und ausgewählte Architektur ermöglicht es, die Kapazität für Anwendungen, Datenbanken und Speicher zu erweitern.
Operatives Änderungsmanagement
12 Victoury folgt einer Reihe standardisierter Methoden und Verfahren zur effizienten und zügigen Handhabung von Änderungen an der SaaS-Infrastruktur und -Anwendung, wodurch vorteilhafte Änderungen mit minimaler Störung des Dienstes vorgenommen werden können.
Datensicherung und -aufbewahrung der Lösung
13 Die in diesem Abschnitt beschriebene Datensicherung und -aufbewahrung ist Teil der allgemeinen Praktiken von Victoury zum Management der Geschäftskontinuität, die darauf ausgelegt sind, die Verfügbarkeit des Software-as-a-Service für den Kunden und den Zugang zu den Kundendaten des Software-as-a-Service nach einem Ausfall oder einem ähnlichen Verlust des Dienstes wiederherzustellen.
14 Die folgenden Arten kundenspezifischer Daten sind in der Software-as-a-Service-Datenbank von Victoury enthalten, die sich in der SaaS-Umgebung von Victoury befindet:
15 – Vom Kunden eingegebene Daten. Die Häufigkeit der Datensicherung beträgt einen (1) Tag, und Victoury führt diese tägliche Sicherung der Software-as-a-Service-Dateien und der Software-as-a-Service-Datenbank (einschließlich der Konfigurationsdaten) durch. Die Aufbewahrungsdauer der Sicherungen beträgt sieben (5) Tage, das heißt, Victoury bewahrt jede tägliche Sicherung für die letzten sieben (7) Tage auf („Datenaufbewahrungsdauer“).
16 Die Standardmaßnahmen von Victoury zur Speicherung und Sicherung sind die alleinige Verantwortung von Victoury hinsichtlich der Aufbewahrung dieser Daten, ungeachtet jeglicher von Victoury geleisteter Unterstützung oder Bemühungen zur Wiederherstellung der Daten des Kunden. Kunden können über eine Serviceanfrage verlangen, dass Victoury versucht, solche Daten aus der jüngsten Sicherung von Victoury wiederherzustellen. Victoury wird nicht in der Lage sein, Daten wiederherzustellen, die zum Zeitpunkt der Sicherung nicht in der Datenbank enthalten waren (nicht ordnungsgemäß vom Benutzer eingegeben oder verloren gegangen oder beschädigt usw.), oder wenn die Anfrage des Kunden nach der Datenaufbewahrungsdauer dieser Sicherung eingeht.
Notfallwiederherstellung
1. Geschäftskontinuitätsplan
17 Die SaaS von Victoury bewertet kontinuierlich die verschiedenen Risiken, die die Integrität und Verfügbarkeit der SaaS von Victoury beeinträchtigen könnten. Im Rahmen dieser kontinuierlichen Bewertung entwickelt die SaaS von Victoury Richtlinien, Standards und Prozesse, die umgesetzt werden, um die Wahrscheinlichkeit einer anhaltenden Dienstunterbrechung zu verringern. Victoury dokumentiert ihre Prozesse in einem Geschäftskontinuitätsplan („BCP“), der einen Notfallwiederherstellungsplan („DRP“) umfasst. Victoury nutzt den BCP, um die zentralen SaaS- und Infrastrukturdienste von Victoury mit minimaler Störung bereitzustellen. Der DRP umfasst eine Reihe von Prozessen, die die SaaS von Victoury umsetzt und testet, um die Wiederherstellungsfähigkeiten der SaaS von Victoury zu bewerten und die Wahrscheinlichkeit einer anhaltenden Dienstunterbrechung im Falle einer Dienststörung zu verringern.
2. Sicherungen
18 Die SaaS von Victoury führt sowohl On-Site- als auch Off-Site-Sicherungen mit einem Recovery Point Objective (RPO) von 24 Stunden durch. Der Sicherungszyklus erfolgt täglich, wobei eine lokale Kopie der Produktionsdaten on-site zwischen zwei physisch getrennten Speicherinstanzen repliziert wird. Die Sicherung umfasst eine Momentaufnahme der Produktionsdaten zusammen mit einer Exportdatei der Produktionsdatenbank. Die Produktionsdaten werden anschließend an einem entfernten Standort gesichert. Victoury nutzt Speicher- und Datenbankreplikation für ihren Sicherungsprozess am entfernten Standort. Die Integrität der Sicherungen wird validiert durch (1) Echtzeitüberwachung des Speicher-Momentaufnahme-Prozesses auf Systemfehler.
19 Ein Prozess, um sicherzustellen, dass auf dem Quell- und dem Zielspeichersystem dieselbe Anzahl an Bits vorhanden ist, und (3) eine jährliche Wiederherstellung der Produktionsdaten von einem alternativen Standort, um sowohl die Integrität der Daten als auch des Wiederherstellungsflusses zu validieren.
SaaS-Sicherheit
20 Victoury unterhält ein Programm für Informations- und physische Sicherheit, das darauf ausgelegt ist, die Vertraulichkeit, Verfügbarkeit und Integrität der personenbezogenen Daten des Kunden und vertraulicher Informationen zu schützen (das „Victoury-Sicherheitsprogramm“).
Technische und organisatorische Maßnahmen
21 Dieser Abschnitt beschreibt die technischen und organisatorischen Standardmaßnahmen, Kontrollen und Verfahren von Victoury, die dazu beitragen sollen, die vom Kunden bereitgestellten SaaS-Daten zu schützen.
22 Victoury testet und überwacht regelmäßig die Wirksamkeit seiner Kontrollen und Verfahren. Keine Sicherheitsmaßnahme ist oder kann gegen alle Sicherheitsbedrohungen, gegenwärtige und künftige, bekannte und unbekannte, vollständig wirksam sein. Die in diesem Abschnitt dargelegten Maßnahmen können von Victoury geändert werden, stellen jedoch einen Mindeststandard dar.
23 Die Kunden bleiben für die Beurteilung der Angemessenheit dieser Maßnahmen verantwortlich.
Physische Zugangskontrollen
24 Victoury unterhält physische Sicherheitsstandards, die darauf ausgelegt sind, unbefugten physischen Zugang zu den Geräten und Einrichtungen von Victoury, die zur Bereitstellung der SaaS verwendet werden, zu verhindern, einschließlich der Rechenzentren von Victoury und der von Dritten betriebenen Rechenzentren. Dies wird durch die folgenden von Hetzner Online bereitgestellten Praktiken erreicht:
25 · Anwesenheit von Sicherheitspersonal vor Ort rund um die Uhr (24×7);
26 · Einsatz von Einbruchmeldesystemen;
27 · Einsatz von Videokameras an Zugangspunkten und entlang des Perimeters;
28 · Überwachung des Zugangs zu den Einrichtungen, einschließlich der Sperrbereiche und Geräte innerhalb des Rechenzentrums
Zugangskontrollen
29 Victoury unterhält die folgenden Standards für Zugangskontrollen und -verwaltung, die darauf ausgelegt sind, die vom Kunden bereitgestellten SaaS-Daten ausschließlich für befugtes Victoury-Personal zugänglich zu machen, das einen legitimen geschäftlichen Bedarf an einem solchen Zugang hat:
30 · sichere Protokolle zur Benutzeridentifikation und -authentifizierung
31 · die vom Kunden bereitgestellten SaaS-Daten sind ausschließlich für befugtes Victoury-Personal zugänglich, das einen legitimen geschäftlichen Bedarf an einem solchen Zugang hat, mit Benutzerauthentifizierung, Anmeldung und Zugangskontrollen
32 · die Beendigung des Beschäftigungsverhältnisses oder ein Rollenwechsel erfolgt auf kontrollierte und sichere Weise;
33 · Administratorkonten dürfen ausschließlich zur Durchführung administrativer Tätigkeiten verwendet werden;
34 · jedes Konto mit Administratorrechten muss einer eindeutig identifizierbaren Einzelperson zuordenbar sein;
35 · jeder Zugang zu Computern und Servern muss authentifiziert sein und im Rahmen der Aufgaben eines Mitarbeiters liegen;
36 · Erhebung von Informationen, die Benutzer mit Handlungen in der SaaS-Umgebung von Victoury verknüpfen können;
37 · Erhebung und Führung von Audit-Protokollen für die Anwendung, das Betriebssystem, die Datenbank, das Netzwerk und die Sicherheitsgeräte gemäß den identifizierten Basisanforderungen;
38 · Beschränkung des Zugangs zu Protokollinformationen auf der Grundlage der Benutzerrollen und des „Kenntnis-nur-wenn-nötig“-Prinzips; und
39 · Verbot gemeinsam genutzter Konten.
Datentrennung
40 Die SaaS-Umgebungen von Victoury sind durch die Zugangskontrollmechanismen der SaaS von Victoury logisch getrennt. Mit dem Internet verbundene Geräte sind mit einer Reihe von Zugriffskontrolllisten (ACLs) konfiguriert, die darauf ausgelegt sind, unbefugten Zugang zu internen Netzwerken zu verhindern. Victoury verwendet Sicherheitslösungen auf Perimeterebene wie: Firewalls, IPS/IDS, Proxys und inhaltsbasierte Prüfung, um feindliche Aktivitäten zu erkennen, zusätzlich zur Überwachung des Zustands und der Verfügbarkeit der Umgebung.
Datenverschlüsselung
41 Die SaaS von Victoury verwendet branchenübliche Techniken, um die vom Kunden bereitgestellten SaaS-Daten während der Übertragung zu verschlüsseln. Der gesamte ein- und ausgehende Datenverkehr zum externen Netzwerk wird über sichere Schichten verschlüsselt.
Mitarbeiter und Subunternehmer von Victoury
42 Victoury verlangt, dass alle Mitarbeiter, die an der Verarbeitung der vom Kunden bereitgestellten SaaS-Daten beteiligt sind, befugtes Personal mit einem Bedarf an Zugang zu den vom Kunden bereitgestellten SaaS-Daten sind, durch angemessene Vertraulichkeitsverpflichtungen gebunden sind und eine angemessene Schulung zum Schutz von Kundendaten absolviert haben. Victoury verlangt, dass jedes verbundene Unternehmen oder jeder Drittsubunternehmer, der an der Verarbeitung der vom Kunden bereitgestellten SaaS-Daten beteiligt ist, eine schriftliche Vereinbarung mit Victoury abschließt, die Vertraulichkeitsverpflichtungen enthält, die im Wesentlichen den hierin enthaltenen entsprechen und der Art der betreffenden Verarbeitung angemessen sind.
Anfragen betroffener Personen
43 Victoury wird innerhalb von drei (3) Werktagen nach Eingang alle Anfragen betroffener Personen im Zusammenhang mit den vom Kunden bereitgestellten SaaS-Daten an den Kunden weiterleiten.
Geplante Wartung
44 Um es den Kunden zu ermöglichen, geplante Wartungen durch Victoury einzuplanen, reserviert Victoury vordefinierte Zeitfenster, die nach Bedarf genutzt werden. Victoury reserviert ein wöchentliches Fenster von zwei (2) Stunden (Sonntag von 00:00 bis 02:00 Uhr Pacific Standard Time) und ein monatliches Fenster von vier (4) Stunden (Sonntag im Block von 00:00 bis 08:00 Uhr Pacific Standard Time). Diese Fenster werden nach Bedarf genutzt.
45 Geplante Fenster werden mindestens zwei (2) Wochen im Voraus eingeplant, wenn eine Handlung des Kunden erforderlich ist, andernfalls mindestens vier (4) Tage im Voraus.
Geplante Versionsaktualisierungen
46 „SaaS-Upgrades“ sind definiert als Hauptversionsaktualisierungen, Nebenversionsaktualisierungen und Binär-Patches, die von Victoury auf die in Produktion befindliche Victoury Functional on Software-as-a-Service-Lösung des Kunden angewendet werden. Diese können neue Funktionen oder Verbesserungen enthalten oder auch nicht. Victoury entscheidet, ob und wann ein SaaS-Upgrade entwickelt, veröffentlicht und angewendet wird. Der Kunde hat im Rahmen des Victoury Functional on Software-as-a-Service-Dienstes Anspruch auf SaaS-Upgrades, es sei denn, das SaaS-Upgrade führt neue Funktionalität ein, die Victoury optional gegen eine zusätzliche Gebühr anbietet.
47 Victoury nutzt die oben definierten Fenster für die geplante Wartung, um die neuesten Service Packs und Hotfixes anzuwenden und Upgrades auf Nebenversionen der Victoury Functional on Software-as-a-Service-Lösung durchzuführen. Um es den Kunden zu ermöglichen, geplante Hauptversionsaktualisierungen durch Victoury einzuplanen, wird Victoury Hauptversionsaktualisierungen mindestens zwei (2) Wochen im Voraus einplanen.
Außerbetriebnahme des Dienstes
48 Kunden können die SaaS von Victoury kündigen, indem sie Victoury dreißig (30) Tage vor Ablauf der SaaS-Bestelllaufzeit eine schriftliche Kündigung übermitteln („Kündigung“) oder die Kreditkartenzahlung des monatlichen Abonnements stornieren. Diese Kündigung wird am letzten Tag der dann laufenden SaaS-Bestelllaufzeit wirksam. Bei Kündigung, Ablauf oder Beendigung der SaaS-Bestelllaufzeit kann Victoury jeglichen Zugang des Kunden zur Victoury Functional on Software-as-a-Service-Lösung deaktivieren, und der Kunde muss Victoury unverzüglich jegliche Victoury-Materialien zurückgeben (oder auf Verlangen von Victoury vernichten).
49 Victoury wird dem Kunden solche Daten in dem üblicherweise von Victoury bereitgestellten Format zur Verfügung stellen. Der angestrebte Zeitrahmen ist nachstehend im Abschnitt SLO Datenabrufzeitraum nach Beendigung dargelegt. Nach dieser Zeit ist Victoury nicht verpflichtet, solche Daten aufzubewahren oder bereitzustellen, die im normalen Geschäftsverlauf gelöscht werden.
Servicelevel-Ziele
50 Victoury stellt klare, detaillierte und spezifische Servicelevel-Ziele (SLOs) für die Dienste bereit, die die SaaS ihren Kunden bietet. Diese SLOs sind Zielvorgaben, die von Victoury zur Erbringung des Dienstes verwendet werden, und werden als Richtlinien bereitgestellt. Sie begründen in keiner Weise eine rechtliche Anforderung oder Verpflichtung für Victoury, diese Ziele stets zu erreichen.
51 Victoury gewährt dem Kunden Selbstbedienungszugang zu den Servicelevel-Zielen. Das SLO Bereitstellungszeit — Die Bereitstellung der Lösung ist definiert als die Verfügbarkeit der Victoury Functional on Software-as-a-Service-Lösung für den Zugang über das Internet. Victoury strebt an, Victoury Functional on Software-as-a-Service innerhalb eines (1) Werktags nach der Buchung der Bestellung (PO) des Kunden im Auftragsverwaltungssystem von Victoury verfügbar zu machen.
52 Der Kunde ist für die Installation und Konfiguration etwaiger zusätzlicher On-Site-Komponenten für seine Anwendungen verantwortlich. Etwaige On-Site-Komponenten der Lösung fallen nicht unter das SLO Bereitstellungszeit der Lösung.
SLO Verfügbarkeit der Lösung
53 Die Verfügbarkeit der Lösung ist definiert als die Verfügbarkeit der Victoury Functional on Software-as-a-Service-Produktionsanwendung für den Zugang und die Nutzung durch den Kunden und seine Befugten Benutzer über das Internet. Victoury gewährt dem Kunden Zugang zur Victoury Functional on Software-as-a-Service-Produktionsanwendung auf Basis von vierundzwanzig Stunden, sieben Tagen die Woche (24×7), zu einer Rate von 99 % („Uptime der Lösung“).
Messmethode
54 Die Uptime der Lösung wird von Victoury mithilfe der Überwachungssoftware von Victoury gemessen, die von mindestens vier weltweiten Standorten mit gestaffelter Zeitsteuerung ausgeführt wird.
55 Auf vierteljährlicher Basis wird die Uptime des Supports der Lösung anhand der messbaren Stunden im Quartal (Gesamtzeit abzüglich geplanter Ausfallzeiten, einschließlich Wartung, Upgrades usw.) als Nenner gemessen. Der Zähler ist der Wert des Nenners abzüglich der Zeit etwaiger Ausfälle im Quartal (kombinierte Dauer aller Ausfälle), um den Prozentsatz der verfügbaren Uptime zu erhalten (2.178 tatsächlich verfügbare Stunden / 2.200 mögliche verfügbare Stunden = 99 % Verfügbarkeit).
56 Ein „Ausfall“ ist definiert als zwei aufeinanderfolgende Überwachungsfehler innerhalb eines Zeitraums von fünf Minuten, der andauert, bis der Zustand behoben ist.
Grenzen und Ausschlüsse
57 Die Uptime der Lösung gilt für keine der folgenden Ausnahmen:
58 Allgemeine Überlastung, Verlangsamung oder Nichtverfügbarkeit des Internets
59 Nichtverfügbarkeit generischer Internetdienste (z. B. DNS-Server) aufgrund von Viren- oder Hackerangriffen
60 Ereignisse höherer Gewalt, wie in den Bestimmungen der SaaS-Vereinbarung beschrieben
61 Handlungen oder Unterlassungen des Kunden (sofern nicht auf ausdrückliche Anweisung von Victoury vorgenommen) oder
62 Dritte außerhalb der Kontrolle von Victoury. Nichtverfügbarkeit aufgrund von Geräten des Kunden oder von Computerhardware, Software oder Netzwerkinfrastruktur Dritter, die nicht der alleinigen Kontrolle von Victoury unterliegen.
SLO Initiale SaaS-Reaktionszeit
63 Die Initiale SaaS-Reaktionszeit bezieht sich auf die Serviceunterstützung. Sie ist definiert als die Bestätigung des Eingangs einer Kundenanfrage und die Zuweisung einer Fallnummer zu Nachverfolgungszwecken. Die Initiale SaaS-Reaktion erfolgt als E-Mail an den Anfragenden und enthält die Fallnummer sowie Links, um sie über das Online-Kundenportal von Victoury nachzuverfolgen. Die Initiale SaaS-Reaktionszeit deckt sowohl Serviceanfragen als auch Supportanfragen ab. Victoury strebt an, die Initiale SaaS-Reaktion spätestens eine Stunde nach der erfolgreichen Übermittlung einer Kundenanfrage bereitzustellen
SaaS-Support-SLOs
64 Es gibt zwei Arten von SaaS-Support-SLOs: SLOs für Serviceanfragen und für Supportanfragen.
65 • Das SLO für Serviceanfragen gilt für die Mehrheit der routinemäßigen Systemanfragen. Dazu gehören funktionale Systemanfragen (Hinzufügen/Verschieben/Ändern von Produkten), informative und administrative Anfragen.
66 • Das SLO für Supportanfragen gilt für Probleme, die nicht Teil des Standardbetriebs des Dienstes sind und die eine Unterbrechung oder eine Verringerung der Qualität des Dienstes verursachen oder verursachen können.
67 Die Reaktions- und Lösungsziele werden als Richtlinien bereitgestellt und stellen die typische Bearbeitung von Anfragen durch die SaaS-Supportteams von Victoury dar. Sie begründen in keiner Weise eine rechtliche Anforderung oder Verpflichtung für Victoury, stets innerhalb der angegebenen Zeit zu reagieren.
SLO Datenabrufzeitraum nach Beendigung
68 Der Datenabrufzeitraum nach Beendigung ist definiert als der Zeitraum, in dem der Kunde eine Kopie seiner Victoury Functional on Software-as-a-Service-Kundendaten von Victoury abrufen kann. Victoury strebt an, solche Daten für den Download in dem üblicherweise von Victoury bereitgestellten Format für 30 Tage nach der Beendigung der SaaS-Bestelllaufzeit verfügbar zu machen.